フードテックの未来はデジタル自律型レストランの構築にある

パンデミックによって世界中のビジネスに支障をきたし、特にレストランなどのオフライン企業は世界的に封鎖の憂き目に遭った。規制が緩和されたにもかかわらず、顧客は外食に消極的になりすぎたのだ。

世界的な危機は、テクノロジーと本物の体験、そしてバリューチェーンにおける消費者の役割のバランスをとることでユーザーエクスペリエンスを変えた。市場の混乱により、レストランはオペレーションのほぼすべての面で革新とデジタル化を余儀なくされている。

フードテックとオンライン注文の分野での転機は、フードアグリゲーターとも呼ばれる第三者配信アプリの導入であった。あらゆることをオンラインで行うことに慣れている消費者は、夕食を注文する際にも同じような体験、利便性、透明性を求めるようになったのである。

アグリゲーターは、消費者がワンタップで配達を選択し、メニュー、価格、レビューを比較できる単一のポータルを通じて、複数のレストランへのアクセスを提供する。このカテゴリーのプレーヤーは、レストランにロジスティクスを提供し、レストランから注文の一定のマージンを補償される。

フードアグリゲーターはレストラン経営者に良好な顧客基盤と注文量を与える一方で、アグリゲーターに手数料を支払うことでレストランの収益を奪っている。また顧客データはレストランではなく、アプリが所有することになる。

サードパーティのアプリは、そのネットワークを通じてレストランのデリバリーを提供しているが、顧客にとってのラストマイル・デリバリー体験は、レストランではなく、依然としてアグリゲーターによって提供されている。

食品業界における顧客ロイヤリティは、私がこれまで見てきたものとは比べものにならないほど高いものだ。一度、レストランの料理を気に入ると、どんなに注文しにくくても、結局はそのレストランに注文してしまうのだ。

マレーシアのロックダウンの時、ある人はヘリコプターに乗り込んで、お気に入りのレストランの料理を取りに行った。サードパーティー・アグリゲーターでも、レストランが受ける注文はほとんどがリピートオーダーだ。

そのためレストランは注文のプロセスだけをデジタル化すればいいというわけではないことにすぐに気づいた。成功しているレストランは、顧客と強い関係を築いている。そのため、レストランは顧客との強い絆を築くためのテクノロジーや、デリバリーの自動化に投資せざるを得なくなったのだ。

注文と配送という双方の体験をコントロールすることで、レストランは顧客にブランド体験を提供し、ダイレクトなビジネスを強化できるようになった。

レストランは、プログレッシブウェブアプリ（PWA）やSMSやWhatsappのオーダーなど、注文を自動化する新しいテクノロジーを導入し、デジタル化を進めた。PWAは、モバイルアプリに似ているが、ユーザーが何かをダウンロードする必要がないウェブベースのエクスペリエンスである。

レストラン向けのPWAは、メニューの表示、選択、注文、支払いなどを行う。SMSやWhatsAppの注文では、ユーザーはメッセージングアプリを通じて注文できる。レストランでは、これらのテクノロジーと複数のCXツールを活用することで、顧客エンゲージメントを最大化できる。

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そしてこれらの技術を相互に連携させるためには、レストランの既存のPOSシステムとの連携が必要だ。従来のPOSシステムは、レストランのオペレーションを円滑に行うことを可能にするが、新世代のレストランオペレーティングシステム（OS）は、レストランオーナーがデータを使って洞察に満ちた意思決定を行い、顧客に優れたUXを提供できるよう積極的に支援する。

今後、レストランは刻々と変化するデジタルエコシステムへの依存度を高めていくこととなり、アプリ、サービス、パーソナルAIアシスタントが、飲食店の顧客との主要な接点として機能するようになるだろう。AIは消費者の意思決定に重要な役割を果たすようになり、レストランは関連性の高い詳細なデータへのアクセスを必要とするようになる。

収集されたデータは、新しいメニューの作成や、需給の変化に基づくリアルタイムの価格設定の実施に活用されるだろう。このような新しいデジタル生態圏の進化に伴い、レストランは全く新しいデータ収集方法とIT構造の適応または構築を余儀なくされることであろう。

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仮想アシスタントのプラットフォームは、価格の変動やその他のデータにアルゴリズムが反応し、ブランドのダイレクトマーケティングチャネルとして利用されることになる。こうした大規模なデータセットが利用できるため、消費者の選択の判断が容易になり、レストランにとっては、ユーザー1人あたりの獲得コスト、ユーザー1人あたりの配送コストともに、効果的にコストを下げることが可能になるだろう。

当初、テクノロジーアプリは、顧客とレストランを繋ぐ、双方向のマーケットプレイスとして機能することを目的としていた。そのため、両者を繋ぐリソースとなり、一歩引いたところにいることが重要視されていた。しかし消費がデジタルにシフトしたことで、テクノロジーと物理的な世界の境界線が侵されつつある。

レストランは自立的な機能を構築し、真の意味で自律的に行動することがこれまで以上に重要になってきているのだ。

翻訳元：https://e27.co/the-future-of-food-tech-lies-in-building-digitally-autonomous-restaurants-20211203/

表題画像：Photo by Brenna Huff on Unsplash (改変して使用)