銀行窓口のカタチを変える端末 ASSTとは
補助付きの銀行セルフサービス端末のインストール数が全世界で急激に増えており、これにより、銀行は出納係のデスクから取引を移行し、スタッフを営業活動やアドバイザリー活動に集中できるように再配置することが可能になった。
「窓口」に代わる選択肢
RBRの最新調査「Branch Transformation 2021」の調査結果によると、世界中で34万台のセルフサービス端末（ASST）が導入されており、その大半が中国であることが分かっている。
ASSTは多機能ATMと多くの特徴を共有しているが、主な違いは、特定の取引は銀行員による承認が必要であることだ。また、一般的にはATMよりも複雑な取引を行うことができるため、テラーラインに代わる有力な選択肢となっている。例えば、米国のASSTでは、顧客は引き出しの際に紙幣の額面を指定することができる。
アメリカではリモートビデオアシスタンスが一般的
中国のASSTは導入当初、ほとんどの端末がビデオによるアシスタンスを提供していたが、現在ではほとんどの端末が対面でのサービスを提供している。これは、2017年に導入された、ID認証はビデオではなく対面で行わなければならないという法律に対応したものである。中国のASSTでは、口座開設などのキャッシュレスプロセスを可能にすることが多く、支店の従業員がタブレットを使って特定の取引を承認できるようにしている。イタリアでは対面での支援も一般的になっており、銀行はテラーラインをASSTに置き換えることで、支店を現金を扱わない店舗に変えることができるというメリットがある。これにより、スタッフを営業などのより付加価値の高い活動に再配置する機会を得ることができる。
この報告書によると、米国は世界第2位のASST市場だ。ここでは、顧客はドライブスルー・バンキング・レーンで車から遠隔ビデオ・アシスタンスを受けるのが一般的であり、中核となる支店の営業時間外でも幅広いサービスにアクセスすることができる。
セルフサービスのアシストで、銀行業務の「人間的な要素」が維持される
ポーランドやフランスなど、ASST 技術が導入されていない国もある。RBRの調査によると、ポーランドの銀行は、顧客に選択肢を与えすぎて選択の幅を狭めるよりも、バンキング・チャネルの数を制限したいと考えている。一方、フランスの銀行は、支店内アシスタンスとテレフォンバンキングの組み合わせで顧客に十分なサービスを提供していると考えている。一部の国では、銀行は比較的高額な価格に見合うだけの需要があるかどうか分からないため、ASSTの導入を躊躇している。特にメキシコのように対面式銀行業務に強い愛着を持っている国ではその傾向が強い。
しかし、全体としては、ASSTの受け入れは圧倒的にポジティブなものとなっている。RBRの支店変革2021調査を主導したEmily Beeby氏は「銀行は、セルフサービス端末の利用を促進するため、ASSTを物理チャネルとデジタルチャネルの理想的な架け橋と考えるようになってきています。
ASSTの強みは、銀行業務における人間的な要素を維持していることであり、顧客は特定の取引についてはそれを重視し続けています」と述べた。