会話型AI：メタバースを形成する鍵

個人や企業が現実を拡張し、顧客や従業員との新しい交流方法を模索する中で、オフラインとオンラインのあいまいな境界線は消え始めている。COVID-19の結果、企業は間違いなくハイブリッドな作業モデルで成功を収めつつある。しかし私たちはこれからどうなるのだろうか？私たちはすでにスマートフォンで延々とスクロールすることから、デジタル版の友人、家族、同僚、連絡先と関わりながら仮想世界を散策することへと進化しているのだ。

例えば世界中の1,200万人と一緒にバーチャルコンサートに参加するなど、ユーザーが複合現実を探索する3D環境のコレクションは本質的に成長しているのだ。従業員がすでにズーム疲労に悩まされている中、企業もメタバースでより魅力的な仕事の未来（future of work）を構築する使命を担っている。

ガートナーの2022年の調査によると、2026年までに25％の人が毎日少なくとも1時間はメタバースで過ごすようになるという。さらにアナリストは、没入型の仮想世界において、オーディエンスが仕事をし、学び、買い物をし、ソーシャル活動やエンターテインメントを楽しむようになると予測している。また調査会社は、2026年までに世界の30%の企業がメタバースに対応した製品とサービスを提供することになると予測している。

メタバースをいちはやく導入した企業は、競合他社がこの流れに乗る前に、人とつながり、関わり、インセンティブを与える機会を得ることができる。デジタルネイティブの行動が進化し続けるにつれ、顧客サービスと従業員エンゲージメントはバーチャルファーストのアプローチに有機的に移行していくことが予想される。

最近の調査では、東南アジアの人々は特にメタバースを体験することに興奮し、地域全体に広がる豊富な機会を生み出していることが明らかになった。その結果、メタバースを利用した顧客体験の充実を目論むゲーム業界のようなビジネスに追随する従来型の企業が今後も増えていくだろう。

メタバースでは仮想空間での現実世界のシミュレーションが進んでいるため、配信体験の充実も急速に求められるようになるだろう。しかし人間のようなアバター、高度なチャット、音声アシスタントを強化し、複数のモダリティで有意義かつ自然な会話を可能にすることで、メタバース体験の拡張に重要な役割を果たすのは、会話型AIなのである。

メタバースにおける会話型AIの必要性

Markets and Marketsは最近、音声認識・スピーチ認識市場も企業向けアプリケーションの流入により、2021年の83億ドルから2026年には220億ドルに成長すると予測したことを明らかにした。また、Yellow.aiが最近開催したウェブイベント「Envision 3.0」でも、メタバースにおける会話型AIが話題を独占した。その結果、多くの未来学者が、メタバースが常時接続、多文化・多言語、音声優先のデジタル世界になるための舞台が整ったように見えるという意見に同意し始めているのだ。

会話型AIは、メタバースにおけるデジタルヒューマンと企業間のコミュニケーションの橋渡し役として完璧な位置づけにある。ホスピタリティ、行政サービス、銀行などの業界では、すでにこの技術を導入し、会話型AIのパーソナライズされた対話によって顧客サービスを向上させている。

例えば、シンガポールのミレニアム・ホテル＆リゾートは最近、メタバース内の初のホテルにオンラインアバターを招待することを明らかにし、東南アジア最大の銀行は、仮想世界で銀行サービスを提供できる新しい方法を模索している。Yellow.aiは、今後5年以内に消費者がパーソナルスタイリストのように服選びをサポートするAI対応エージェントを、スマートフォンでショッピングアシスタントとして利用できることを想定している。

メタバースにおける会話型AIのユースケース

メタバースが現実世界のデジタル表現となった場合、個人は現実では困難、高価、あるいは不可能なことを体験できるようになる。メタバースはブランドにとって、現実世界では現在ほとんど不可能な、あるいは仮想世界ではもっとうまくできるような体験を提供するユニークな機会を意味する。例えば小売企業は、バーチャル・ストアを通じて新しいショッピング体験を提供している。試乗や試着といったトライアルやテスト、ショーケースも、近いうちにメタバースで可能になるだろう。

デジタル案内はメタバースにおける会話型AIの非常に重要なユースケースである。メタバース内の仮想遊園地に入るところを想像してみてほしい。どこに行けばいいのか、何をすれば始められるのか。そこで登場するのが、会話型AIを搭載した人間のようなバーチャルアシスタントだ。彼らは仮想エコシステムの中であなたのガイドとなることで、シームレスで没入感のある体験を提供する手助けをする。

例えばこの場合、チケットカウンターから好きな乗り物、好きな料理の屋台まで、まるで本物の人間と会話しているかのようにあなたをガイドしてくれる。

したがって、カスタマーサポートは、ユーザーがメタバースですぐに期待する重要な分野である。その結果、企業はこの新しい世界で顧客を支援するために今から準備する必要がある。しかしそれは消費者とその急速に変化する行動や期待に限ったことではない。仕事の性質も大きく変化し、雇用主はメタバースにおける従業員との新しい関わり方やコラボレーションを模索する必要に迫られるだろう。

未来は明日からではなく、今日から始まる

すでに数多くの企業が会話型AIを活用し、メタバースで人間のように会話できる高度な機能を備えたデジタルアバターの構築を支援している。同様に、企業も従業員アバターを作成し、仮想ワークスペースを通じて従業員と関わり、対話し、一緒に働くことができるようにできる。しかし、ここから先はどうなるのだろうか？

2007年のiPhoneと2008年のMobile App Storeがすべてを変えたように、私たちは新しいインタラクションやソーシャルメディアへの関わり方を目撃しているのだ。メタバースによって、企業や機関の顧客と従業員の相互作用の力学を変える大きな可能性がある。

さらに、会話型AIとメタバースの結びつきは、企業が全体的なトータルエクスペリエンス（TX）自動化戦略を強化する可能性もある。TXは、複数のタッチポイントにおける従業員体験、顧客体験、ユーザー体験、マルチ体験の統合であり、関係者の体験を総合的に管理することで、顧客と従業員の体験を向上させることができる。会話型AIを搭載したメタバースと組み合わせることで、企業が競合他社に対して優位に立てる道を切り開くことができる。

すべてのビジネスリーダーは、「デジタルヒューマン」という概念と、彼らが新しい仮想世界で果たす役割について考えるという課題を抱えている。結論として、メタバースはデジタルインタラクションの新しいモードとなる運命にあるようだが、パーソナライズされたシームレスな体験に対する期待が高まる中、今日私たちが優先しているコンセプトの多くは、今後も残るだろう。

翻訳元：https://technode.global/2022/06/21/conversational-ai-the-key-to-shaping-the-metaverse/

表題画像：Photo by Possessed Photography on Unsplash (改変して使用)